opposites-489521 1280

Открыли Интернет, чтобы посмотреть отзывы о компании, ее продукте или услуге и ужаснулись? Сплошной негатив и жалобы? К сожалению, большинство людей удачный клиентский опыт воспринимают как должное, а любые негативные ситуации, которые, зачастую, случаются намного реже, стараются донести до широкой общественности.

Существует множество ресурсов, где пользователи могут поделиться мнением о компании, ее товарах и услугах: это социальные сети, форумы, блоги и специальные сайты для отзывов. Очевидно, что отрицательные отзывы в Сети негативно сказываются на бизнесе в целом и зачастую становятся головной болью организаций. По данным коммуникационного агентства Spice Media, компании рискуют потерять до 35% своих доходов из-за негативной репутации в Интернете. За рубежом этот показатель значительно выше. Агентство Igniyte, которое специализируется на репутационном менеджменте, выяснило, что 52% владельцев бизнеса в Великобритании считают свои компании пострадавшими из-за негативных публикаций онлайн.

Отчего возникает негатив в Сети и как с ним работать? Вступать в диалог с каждым недовольным с целью переубедить его, удалять такие комментарии или просто игнорировать? Как свети к минимуму негатив о своей компании/продукте на просторах Интернета? Возможно ли от нежелательных отзывов избавиться совсем? Читайте в этой статье.

Отчего возникает негатив?
Рассмотрим самые популярные причины. Конечно, хочется верить, что весь негатив связан в первую очередь с ненадлежащим качеством товара или услуги. Однако на практике не меньшую часть отрицательных отзывов оставляют в Сети по другим причинам. Например, низкий уровень сопутствующего покупке сервиса (доставка, работа колл-центра, невнимание менеджеров по работе с клиентами). Львиную долю негативных комментариев вызывает назойливая реклама не в то время и не в том месте, а также спам. Кроме того, негативные посты могут возникать искусственно, то есть быть результатом работы прямых конкурентов. Причины возникновения негативных постов на просторах Интернета могут быть самыми разными, список можно продолжать бесконечно.

Какой бывает негатив

-конструктивный (критика реально существующих проблем или жалобы. Это самый полезный вид негатива. Он позволяет в дальнейшем улучшить свои товары и услуги, основываясь на здравой критике потребителей);
-импульсивный (автор просто выплескивает эмоции);
-«черный PR» (негативные посты по заказу конкурента с целью нанесения ущерба компании);
-троллинг (особый тип негатива, ярко проявившийся именно в Интернете. Целью человека является собственное самоутверждение, при этом настоящего негатива в отношении компании или лица может и не быть. Мотивация в данном случае – желание вызвать ответную реакцию).

7 советов по работе с негативом

#1. Всегда отслеживайте комментарии и не оставляйте негатив без ответа

Лучший ответ – его отсутствие. Так считают некоторые компании. Например, розничная сеть Wallmart долго не считала нужным отвечать на негатив в онлайне. Однако в 2013 году их корпоративная политика изменилась. Согласно новой стратегии, Walmart начал отслеживать все упоминания в соцмедиа и напрямую реагировать на некоторые из них. Так например, в одном из своих PR-твитов компания сообщила: «Мы гордимся, что у нас работают #ветераны. Мы всячески поддерживаем их, а также их семьи». Один ветеран написал им весьма экспрессивный ответный твит, что он несколько раз отправлял свое резюме в Walmart, но реакции не дождался ни разу. Компания не проигнорировала его, а оперативно среагировала, продолжая диалог в Twitter: «Пожалуйста, ознакомьтесь с нашими условиями и правилами приема на работу, которые помогут больше узнать о возможностях в компании». К сообщению прилагалась ссылка на страницу сайта, куда нужно обращаться ветеранам. Таким образом негатив был нивелирован.

#2. Будьте вежливы и отвечайте взвешенно

Не пишите сгоряча, даже если вам кажется, что пользователь сообщил неправду. Возьмите небольшую паузу и сформулируйте свои мысли. Постарайтесь уточнить все детали претензии. Если это было предоставление товара или услуги, то стоит уточнить подробности заказа (номер, число и прочее) и что именно было сделано не так. Далее сформулируйте вежливый ответ. Обязательно обратитесь по имени к человеку, написавшему негатив, и поблагодарите за его замечание. И только потом объясните свою точку зрения с помощью детального комментария.

«Когда вы получаете негативный отклик, первым делом стоит глубоко вздохнуть, – рассказывает Шама Кабани (Shama Kabani), автор книги «Дзен для маркетинга в соцмедиа» и CEO The Marketing Zen Group. – Такие комментарии могут сбить вас с толку, но вы же не хотите этого. Особенно, если вы считаете, что пользователь лжет, ваша моментальная реакция в ответ – это агрессия. Но вы быстро пожалеете об этом».

#3. Реагируйте оперативно

Особенно это касается социальных медиа, на которые приходится основная часть отзывов, в том числе и негативных. Мы недавно рассказывали, что именно в этом онлайн-канале клиенты ожидают самой быстрой реакции на любые свои вопросы. Согласно Edison Research, 42% клиентов, задавших вопрос в социальных сетях, ожидают реакцию в течение часа. Но если же появился негативный отклик, стоит реагировать еще быстрее. Зарубежные специалисты по клиентскому сервису в своей практике придерживаются временных рамок в 5-15 минут.

#4. Не удаляйте негативные комментарии и признавайте свои ошибки

Удаление негатива только вызовет рост негодования у недовольного пользователя, а также может привести к распространению этого же негативного поста на другие онлайн-каналы коммуникации. Старайтесь поддерживать вежливую и обстоятельную коммуникацию с пользователем в этом же канале. Если вы действительно согласны с его комментарием, поблагодарите за своевременное замечание и расскажите, что вы делаете для исправления ситуации.

#5. Задействуйте юмор

Юмор также может стать прекрасным помощником в борьбе с негативом: хорошая шутка способна сгладить неприятное впечатление и, что немаловажно, перевести беседу в другое русло.

#6. Оборачивайте негатив в свою пользу

Негативный комментарий – это прекрасная возможность для пространного диалога и еще один способ рассказать о компании и ее достижениях. Используйте его, чтобы донести информацию о своем многолетнем опыте, огромного количестве довольных клиентов и т.д. Например, так: «Нам жаль, что у вас получился такой негативный опыт. Но мы работает в этом бизнесе уже 25 лет, у нас тысячи пользователей еженедельно, и мы стремимся обеспечить самый высококлассный сервис для своих клиентов».

«Даже если вы получили негативный комментарий, вы можете обратить его в позитивный, вовлекая пользователя в конструктивный диалог и показывая, что у вас честный бизнес, – рассказывает Kabani. – Человечный подход и честный ответ в Сети – вот, что действительно нужно пользователям. Поэтому негативные отзывы на самом деле представляют собой огромную возможность для развернутого позитивного комментария, что положительно скажется на мнении ваших клиентов».

#7. Используйте специальные инструменты (онлайн-сообщество)

Для эффективной работы с негативом можно использовать также онлайн-сообщество. Одно из важных в этом случае качеств клиентских комьюнити – открытость. Пользователь не пишет в пустоту, как это бывает с приватными каналами коммуникации, а значит не чувствует себя брошенным. Режим работы сообщества 24/7 также способствует повышению оперативности ответов, в том числе и на негатив. База знаний и помощь клиентов друг другу в рамках онлайн-сообщества тоже играют важную роль. Оперативно найдя для себя объяснение и не задействовав при этом эмоции, как это бывает при личной коммуникации, пользователь, возможно, умерит свой пыл и не захочет писать негатив.

Каких же основных принципов стоит придерживаться для эффективной работы с негативом в Сети? Очевидно, что полностью избавиться от негативных отзывов в адрес компаний и их продуктов на бескрайних просторах Интернета вряд ли представляется возможным. Но стоит всегда помнить, что ваш ответ прочитают тысячи пользователей. И при правильной работе с негативными комментариями они принесут намного больше пользы, чем вреда.

 

Смотреть статью в источнике: Эффективная работа с негативом: как минус превратить в плюс